Wat bouwbedrijven kunnen leren van autofabrikanten!

with Geen reacties

huisje sleutels

Als er twee branches zijn waar ik met veel plezier gewerkt heb, en nog steeds graag opdrachten vervul, dan zijn het de bouw en autobranche wel. Echte fysieke producten en tastbaarder dan dit krijg je ze niet. Het zijn ook de twee grootste uitgaves die een particulier doet in zijn of haar leven. Voor beiden maak je dus een wel overwogen keuze en ga je echt niet over één nacht ijs. Het verbaast me dan ook hoe slecht (sommige) bouwers hun product en de weg die de klant bewandelt in hun bedrijf kennen en faciliteren. Ik vond dit al toen ik in de bouw werkzaam was en, nu ik recent naar een nieuwbouwwoning ben verhuisd, is mijn verbazing alleen maar toegenomen. Ik werd er zelfs een beetje verdrietig van…

Oriëntatie

Je hele klantreis start natuurlijk al in de oriëntatie naar je nieuwe woning. Je neemt daar de tijd voor, maar je komt al vrij snel op Funda of bij sites van nieuwbouwprojecten uit. En daar begint het spel van, eeuuhhh, de makelaar dus. De bouwer staat hier al op het tweede plan, als ze er überhaupt al op staan. Er wordt je een mooi verhaal voorgeschoteld en je wordt overspoeld met de meest fantastische marketingpraat. Leuk, maar als je daar doorheen bent, wil ik meer weten. Welke materialen gebruik je? Hoe is de kwaliteit van de bouwer bij eerdere projecten? Hoe duurzaam ben je? En, gezien mijn achtergrond, wil ik ook graag weten hoe veiligheid op je projecten geregeld is. Niets van dat alles is daar te vinden!

Personaliseren

In de volgende fase wil ik graag personaliseren. Net als iedere auto, hoeft een huis helemaal niet een eenheidsworst te zijn. Zie de fundering als een bodemplaat van de auto, daar passen meerdere modellen op. De technische installatie is net zoiets als de motor, ook niet uniek en vrijwel altijd hetzelfde. Kijk eens naar de VW Golf en de Audi A3. Technisch is er weinig tot geen verschil in de motor en bodem, maar qua uiterlijk zijn ze toch anders.
En bij een huis kan je nog veel verder gaan. Met prefabwanden en gevels kan het buitenwerk en de indeling voor iedereen uniek gemaakt worden. Uiteraard binnen bepaalde grenzen, maar de kleur steen, de kleur van de kozijnen, een wandje meer of minder, het kan toch niet zo moeilijk zijn. En als je dan toch bezig bent dan zou je de optielijst nog veel verder kunnen uitbreiden. Denk aan keuzes in kranen, keukens, soorten ramen en (binnen)deuren etc. Legio mogelijkheden, waar je als bouwer ook nog een prima marge op kunt maken. En dan bedoel ik niet er de hoofdprijs voor vragen.
En nog een stap verder. Hoeveel woningen worden er woonklaar opgeleverd? Vrijwel geen! Terwijl je ook daar je klant uitstekend kunt ontzorgen. De wanden in kleur of een afwijkende afwerking, de vloeren er alvast in en waarom niet volledig schoongemaakt? Als je nu je nieuwe woning in stapt mag je al blij zijn als er een bezem doorheen is gegaan. Is dat nou de experience die je je klant wilt geven die net tonnen heeft uitgegeven?

Aflevering

Ook de oplevering biedt, net als bij de aflevering van een auto, je de mogelijkheid de verwachting te overtreffen. Kan iemand mij uitleggen waarom we het normaal vinden dat een nieuwe woning nooit zonder gebreken wordt afgeleverd? Een lekkend open dak of krassen in de lak accepteer je toch ook niet bij je nieuwe auto. Dus krasjes in het raam, een gebarsten tegel, een natte vloer (door lekkage) of een beschadigde binnendeur wil ik helemaal niet zien! En diezelfde bouwer vindt dit normaal, maar accepteert de eerdere gebreken aan zijn auto ook niet. Zorg dat het perfect is. Maak er een feestje van voor je klant. Leidt hem/haar met zorg door de woning alsof die van jezelf is en laat zien dat je aandacht en zorg hebt besteed aan je product. Dan kun je gelijk de tijd nemen om de werking van alle installaties goed uit te leggen. Zo heb ik van mijn eigen warmtepomp nog steeds geen idee wat ik daar allemaal kan instellen.

Service en onderhoud

Nazorg is misschien wel het belangrijkste aspect van de hele klantreis. Niet is zo ergerlijk als een defect dat er is of later ontstaat. Dit geeft eigenlijk altijd een negatieve klantervaring. Hoewel iedereen beseft dat dit niet altijd te voorkomen valt, gaat het er vooral om hoe je dit oplost. De eerste paar weken is het dus zaak om snel en adequaat te handelen. Als je meerdere woningen tegelijk hebt opgeleverd, kun je denken aan een serviceteam dat gereed staat om snel kleine mankementen op te lossen. Hoe fijn is het als er de volgende dag al iemand komt helpen met een stopcontact waar geen spanning op blijkt te staan? Dat is een hele andere ervaring dan een callcenter dat alleen tussen 9-11u bereikbaar is en bij alles roept; “dat valt binnen de tolerantie”. Net niet wat je wilt horen. En als men het wil oplossen duurt dat ook nog eens weken, soms zelfs maanden. Niet zo gek dat een klant hier nukkig van wordt.De slimme bouwer kan hier zelfs nog een product van maken. Als je toch al een serviceteam hebt dat kleine problemen en opleverpunten direct oplost, kun je die ook inzetten voor een serviceabonnement. Ze komen regelmatig langs voor het doen van kleine reparaties en garantiewerk, ze doen het periodieke schilderwerk en kijken jaarlijks de technische installatie even na. Zo wordt je serviceteam een opbrengst in plaats van een kostenpost.

Merk en beleving

Audi sleutelMet een scala aan producten en diensten kun je je, als bouwer, heel goed onderscheiden van andere bouwers. Een Audi is ook niet hetzelfde als een Volkswagen. Beiden leveren een auto, maar bieden de consument een andere beleving en ervaring. De materialen bij Audi zijn luxueuzer en voelen degelijker aan. De service bij de dealer is van een hoger niveau en met veel zorg wordt er een merkimago gebouwd, waar de klant zich bij thuis voelt. En diezelfde klant is bereid daar meer voor te betalen. Hoe anders is dat in de bouwwereld. Natuurlijk zijn er wel concepten, die een poging doen, maar een commodity is dit nog niet. Het maakt mij daarom niet uit of een huis door Heijmans, BAM of welke andere bouwer dan ook gebouwd is. Het geboden product nagenoeg hetzelfde, de kwaliteit vaak ondermaats, het onderscheid op Maatschappelijke doelen is niet te maken en de Customer Experience overal even slecht. De uitkomst is dat ik, en ik verwacht eigenlijk niemand, het interesseert wie zijn woning bouwt of daar de meerwaarde van ziet. Laat staan bereid is daar extra voor te betalen. De hoogste tijd dat de bouwers wakker worden en de klantreis gaan faciliteren.

Uw klant is niet de projectontwikkelaar, uw klant is de toekomstige bewoner!