In de huidige tijd van social media en de steeds hogere klantverwachting is het een steeds grotere uitdaging om tegemoet te kunnen komen aan wensen van de veeleisende consument. Of anders gesteld, wanneer je niet de verwachtingen van de veeleisende consument voldoet, wordt dit op social media genadeloos duidelijk. Niet voor niets zijn veel bedrijven dagelijks actief met de nodige webcare om, zowel proactief als reactief, te reageren op berichten over de organisatie en klachten op te lossen.
Hoe dat in de praktijk gaat, herken je vast wel. Je bent niet zo tevreden met de dienstverlening van een bedrijf en je stuurt een tweet of facebook bericht waarin je je ongenoegen uit. Niet veel later reageert het betreffende bedrijf begripvol en vraagt je in een privébericht een uitgebreidere beschrijving en je gegevens met hen te delen. Na een paar berichten is je probleem opgelost en ben je weer content met de geleverde dienst. Goede service toch?
Maar wat als je dezelfde klacht doet via de reguliere klantenservice? Dan blijkt die service niet zelden heel anders te verlopen! Een antwoord op een mailbericht duurt al snel enkele dagen. Bellen, vaak niet naar een gratis nummer overigens, levert lange wachttijden op. En in beide gevallen is het niet zo vanzelfsprekend dat je dan dezelfde soepele oplossing geboden krijgt. Ik vind dat best gek!
Hoe komt het toch dat de webcare het vaak wint van de klantenservice? Een tijdje geleden zat ik in een mooie twitterconversatie daarover en al snel kwamen er een aantal oorzaken bovendrijven. “Het is een ander slag mensen”. Dat klopt denk ik, maar dat heeft ook te maken met het aannamebeleid en vooral de sturing die gegeven wordt op webcare. Het webcare-team mag vaak informeler zijn en het liefst met een vleugje of meer humor. Iets dat men bij de ‘normale’ klantenservice vaak niet wil zien. Ik vraag me vaak af hoe die humor aansluit bij de overige communicatie van de organisatie. Neem bijvoorbeeld de NS. Leuk dat je grappig en gevat op twitter reageert, maar hoe past dat in je corporate communicatie strategie. Gaat NS straks ook het omroepbericht veranderen van “beste reiziger” in “Yo ouwe metgezel van de grote gele rups”? Ik denk het niet.
En de openbaarheid dan? Als webcare-team wordt er vaak samengewerkt met woordvoering, want als iedereen kan meelezen is er vaak de angst dat er een klein bommetje kan ontploffen. Niet zelden hoor ik; “Iedereen leest mee! Los het maar snel en soepel op!”. Maar een kopie van een mailtje is ook zo gemaakt en getweet of naar een willekeurige nieuwsredactie gestuurd.
De belangrijkste oorzaak van het verschil is volgens mij de positie in de organisatie. De klantenservice is vaak een zelfstandige afdeling, die gelieerd is aan sales. Niet alleen krijgt webcare vaak andere bevoegdheden, ook worden zij op andere KPI’s afgerekend. Bij de klantenservice wordt vaak gestuurd op bijvoorbeeld aantal afgehandelde klachten, gemiddelde wachttijd, kosten per gesprek of klacht, sturing naar self-service en soms zelfs op cross-sell/up-sell bij een klacht (ja echt!). Het wordt dus nog vaak als kostenpost gezien en niet als middel om je KTV/NPS te verhogen. De KPI’s én het budget worden dus heel anders opgesteld.
De echte oplossing zit volgens mij dan ook in het samenvoegen van beide afdelingen. Waarom is je call-center medewerker wel in staat een mail te beantwoorden, maar niet een vraag op Facebook of Twitter? Zij hebben toch alle kennis om het juiste antwoord per mail te geven. En waar ga je dan chat, Whatsapp of andere messengers onderbrengen? Stop dus met verschillende afdelingen en start met een omnichannel klachtafhandeling. De klant bepaalt het kanaal, de medewerker is steeds dezelfde. En geef die medewerker dan een budget dat hij/zij naar eigen inzicht kan inzetten om klachten in één keer op te lossen. Ze weten vaak beter dan wie dan ook welke klacht serieus is en welke minder. En stuur dan ook gelijk op beter KPI’s. Snelheid van respons, First-time-right, Like/dislike of NPS en de duur om tot een oplossing te komen. Tot slot een metric voor jezelf; “kan het efficiënter”. En dan doel ik vooral op waar het aankoopproces, de dienstverlening en het product verbeterd kan worden. Dan ga je als organisatie écht leren van je klachten. Je zult zien dat je klant dat ook echt gaat waarderen.